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成功事例

コールセンターを内製
化しコスト削減を実現
コスト削減

平野啓介 株式会社丸八アセット
マネージメント
代表取締役(静岡県)

外注したコールセンターを再び内製化に戻しコストを削減

当社では、2012年から入居者様のクレーム等の受電を社外のコールセンターへアウトソーシングしました。しかし、問題点や課題が浮き彫りとなり、2016年12月からコールセンターのインソーシングを再び開始しています。


①委託したコールセンターの受電率が予想外に低かったこと②コールセンターから当社への照会や指示出しのために弊社の社員2名が常時拘束されていたこと③コールセンターにおけるクレーム処理の完結率が約25%と期待していた水準を満たせなかったこと


④クレーム内容を勘案したときに直ぐに人を出動させるべき事案において、電話対応のみで解決しようと試みトラブルになるケースが散見されたこと。インソーシングするにあたり、人員として正社員1名、パート2名(シフトのため所属は正社員2名、パート3名)を確保。


この続きはプレジデントNAVI  Vol.60をご覧ください。